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iphone新品手机不断爆裂 专家教您如何有效维权

2017/10/11 16:06央广网

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原标题:新款iphone15天5部手机屏幕爆裂 专家:企业有义务查清潜在风险

据中国之声《新闻纵横》报道,北京时间9月13日凌晨,苹果公司首席执行官库克主持发布了一系列秋季新品。这其中,新款iPhone8系列手机在9月15日开始预订,22日正式开售。如今,新手机上市已有半个月,虽然苹果公司还未公布官方的销售数据,但与前几年新手机上市之初的火爆场面相比,今年的新款苹果手机在市场上似乎并没有掀起太大的波澜。

与此同时,新款苹果手机的质量问题也在陆续见诸报端。其中最为典型的问题是电池膨胀导致手机屏幕开裂,据称在全球范围内已经至少发生5次。苹果手机是否出现了系统性的质量问题?遇到“问题手机”的消费者,又该如何应对?

本月5日,家住广州的刘先生对媒体透露,他从某电商购买的iPhone 8 Plus,打开包装后发现机器爆裂,原本需要安放Sim卡一侧的屏幕裂开,内部元器件隐约可见,好在没有看到燃烧的痕迹,刘先生的遭遇似乎不是个例。其中一位有相似遭遇的消费者来自台湾,当事人吴女士讲述了事发过程。“很奇怪这支手机坏掉了,就用了3天怎么会裂开?我中午出去工作,回来时拿去充电就裂开了。”

针对相关问题,苹果公司此前向媒体回应称,已收到台湾用户的问题机,初步调查的情况是出现了电池肿胀,但并非是严重的安全性事件,与爆炸无关,详细调查结果一经确认便会公布。昨天(7日)下午,记者拨打了苹果官方客服热线。客服人员表示,没有收到新款手机出现有关质量问题的通知。

记者:好像是说前边的屏幕跟后边裂出一道缝,里头的零件都能看出来了。

苹果客服:您觉得这个可信吗?我是不信。苹果(质量问题)如果这么严重在官方怎么卖?

与此同时,这名客服人员强调,部分用户收到存在质量问题的手机在所难免,大部分问题可能是运输不当等非苹果公司原因造成。

苹果客服:一般从厂家出来时是没有问题的,大部分是在快递走件的过程中会出现问题。

记者:有可能是运输问题,是吗?

苹果客服:对,这种情况会有。但是说从厂家一出来打开包装盒里面是碎的这不可能,我从来没听说过这种情况。

无论是所谓的运输问题,还是其它原因,部分消费者收到问题手机的情况确实存在。刘先生遭遇的屏幕开裂事件中,苹果公司要求消费者与电商平台协商退货,而官方渠道消费者的售后服务则由苹果公司直接负责。北京消费者陈女士在9月15日iPhone8手机开放预订第一天,在苹果官网下单,22日手机发售当天就收到了快递包裹。但新手机的屏幕下方,有一粒无法擦除的灰尘状杂物,随之而来的退货过程,稍显漫长。“9月23日发现有问题,我就申请退货。他是上门取件,最早的日期是3天之后,约的是9月27日上午没有来,他是9月28日的晚上来的是EMS。我这边是10月5日收到邮件说已经收到了我的物品。只看到退货已完成,正在处理退款,说收到商品的5天内退信用卡,但现在还没有收到。”

几千块钱买来的手机,还没怎么用就出现问题,作为消费者首先想到的一般是更换个完好的新机器,或者索性退货。遇到这样的问题究竟是该找苹果公司,还是销售方“讨说法”?可以通过哪些途径维护自己的权利?

北京德和衡律师事务所律师杨丽娟建议:“具体维权的途径首先是去找销售商协商,让他把问题反馈给厂商,有一个沟通的过程。消费者有时比较着急,认为销售方在推诿。消费者要冷静一点,给他们适当的时间处理。如果没有得到相应的反馈再采取下一步的(措施),去消协投诉,让消协出面联系那些厂家调解。如果他们还是不愿意,可以在工商这方面去投诉。工商可能会出面查企业的产品质量问题,一般工商出面企业都会配合。如果前面几种还不能实现维权,可能需要消费者花一定的费用去请律师来诉讼维权,也有可能会有一部分公益律师(免费提供帮助)。”

除了退换货之外,遇到“问题手机”的消费者,往往还希望厂商对问题的原因给出一个合理的解释;更多潜在的购买者希望知道相关问题究竟是个别案例,还是普遍性的质量问题?会不会发生类似电池爆炸的极端情况,给自己带来危险?毕竟短短一年之前,三星手机电池爆炸事件,以及在中国市场迟迟不能启动的召回措施,还让不少人心有余悸。

对此,中国政法大学传播法中心副教授朱巍指出,按照我国目前的有关法律规定,企业有义务尽快查清产品质量问题原因和潜在风险,并且在必要的时候,主动启动产品召回程序。“召回程序在修法以前包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》,都是出了问题之后才被动地采取召回程序。现在修改法律之后,对于这种有可能侵害消费者人身、财产安全隐患时,经营者应当依法向有关部门报告,并且可以采取召回程序。如果经营者明知道产品有缺陷,却没有采取召回措施,一旦造成消费者人身财产损害的,按照我国《消费者权益保护法》相关规定,要把所有支付的费用由经营者承担,除此之外,还要向消费者支付不超过两倍的赔偿,这是非常重的惩罚性赔偿。”

[编辑:乒乓]

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