表扬超过投诉千余例 青岛公交投诉率持续下降

原标题：争创无责任投诉线路这一年，公交集团服务质量更好了!

12月13日下午2时30分，青岛公交集团“争创无责任投诉线路”优质服务提升活动经验年度交流会，在青岛公交崂山巴士第三分公司举行，对公交集团一年来的车厢优质服务提升活动进行全面总结。青岛公交集团副总经理史存汝、客运管理处处长张建夫、客运管理处副处长薛栋以及有关部门负责人参加会议。

据了解，会上通过视频课件播放、优质服务展演以及个人心得交流等形式，充分展示了2018年公交集团各单位服务质量提升所取得的成效，内容丰富，亮点纷呈。青岛公交集团副总经理史存汝对服务情况进行了全面分析和总结，并提出了下年度的工作目标和建议。

据介绍，2018年公交集团各单位从先模人物抓起，提高标准，紧紧握住“标准服务、亲情服务”不放手，积极开展优质服务提升活动，通过“一个真诚的微笑、一声暖心的问候、一个细心的搀扶，一个文明的手势”，弘扬“诚信 友善 创新 奉献”的服务精神，充分调动驾驶员的服务热情，促进服务水平由标准服务向亲情服务转变，以乘客日益增长的公交出行服务需求为导向，主动适应和积极把握公交服务新常态，更好地为乘客乘坐公交出行创造良好环境，以此促进公司整体服务质量提升。

当天的总结交流会上，青岛市劳动模范陈乐乐、王群等先模人物，把自己多年服务乘客的心得体会和优秀服务方法进行了分享。在他们看来，时代在变迁，但是为乘客提供优质服务的理念和真诚却是不变的。新的一年里，青岛公交集团每一位员工将继续为乘客提供更加优质的车厢服务。

公交集团的分析数据显示，2018年，该集团及下属各公司在服务质量提升方面都做了大量的、卓有成效的工作，客运管理处提炼总结的“4-82%-3-8服务类责任投诉管控模式”，被集团公司纳入“青岛巴士543210工作法”;“说服务忌语”现象得到有效遏止，管控有力;投诉频率持续下降(今年0.069次/万人次，标值为0.13次/万人次);服务热线表扬电话高于投诉电话1100余起;这些数据说明，青岛公交集团的整体服务水平呈持续稳步提升态势。

此次会议提出，要把优质服务提升活动作为公交集团各单位日常服务管理工作的核心，精心组织，认真实施，结合自身实际制定本单位实施方案，将活动任务明确到人、落实到人，确保优质服务提升活动取得实效。要及时准确掌握活动情况，认真总结活动经验，定期进行效果评价，巩固活动成果，对存在的不足进行改进。认真研究探讨服务工作的新思路，进一步把公交服务做精做细，勇于创新，多出挖掘服务点，使2019年服务质量管理再上新水平。

服务典型：

市劳模带领团队10年助残

王群是青岛公交集团崂山巴士有限公司第三分公司501路线的驾驶员。作为一名80后公交司机，王群根据多年行车经验，提炼了五种文明手语，在全市驾驶员中得以广泛推广和使用，成为礼让斑马线、道路文明“教科书”;由他带领的“501我等您”志愿服务团队10年助残万余人次;作为“小罐大爱”首批志愿者，他坚持寻访商家，巡视零钱站，为商家兑换零钱十余万元;他还是四所中小学“校外辅导员”成为学生安全出行的“守护神”。

半岛记者 马正拓 通讯员 杨正

[来源：半岛新闻客户端 编辑：陈烛光]