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满足个性化消费需求 年货节出行平台推出“先囤后游”
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2022/01/13 09:28

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原标题:“先囤后游”还须退改无忧“伴游”

记者 桑雪骐

以往的大促期间,人们会习惯性地囤积洗发水、卫生纸、化妆品等各种日用品,可如今每逢大促,人们的购物车里又多了一件新鲜货——机票、酒店、门票等出行类商品。受疫情的影响,在线旅游平台、旅行社、酒店和航空公司纷纷推出了更多形式新颖、体验灵活的出行类商品,这也正好契合了新生代消费群体更加个性化、随性的消费需求。《中国消费者报》记者调查发现,这种“先囤后游”式出行类消费模式兴起的同时,订单的退改政策正成为影响消费体验的关键因素。

出行平台促销聚焦“先囤后游”

1月10日(腊月初八),由商务部会同中央网信办、工业和信息化部、市场监管总局、国家邮政局、中国消费者协会共同指导电商及相关企业举办的“2022全国网上年货节”正式启动。

不仅是淘宝、京东等传统电商和拼多多、美团等新兴电商积极参与了此次年货节促销活动,记者发现,一些在线旅游平台也热热闹闹地拉开了年货节促销的大幕。比如同程旅游推出的“囤年货过大年”活动于腊月初八正式启动,精选了上百条爆款线路,包括热门的冰雪旅游主题产品和三亚、北海等城市的避寒游产品,以及短途游、周边游等产品,其中部分热门产品5折,还能限量领取400元出游红包。此外,登录同程旅游小程序集齐“森林卡”等6张卡片,即有机会抽取双人0元游三亚、现金红包或旅行币等好礼。

其实,不仅仅可在本次年货节期间囤货,在2021年的双11大促期间,各个在线旅游平台就推出了大量可以“先囤后游”的优惠产品供消费者囤货。比如天猫双11主会场满减活动首次有出行类商品参与,飞猪平台上的双11冰雪旅游商品支持消费者“先囤后约”,预约截止时间绝大多数到2022年春天雪季结束。

“有吸引力的出行类商品和玩法,让越来越多的消费者像囤化妆品一样囤旅游。”飞猪平台产品负责人周晓晨向《中国消费者报》记者介绍,2021年双11期间,飞猪平台上,8家航空公司“随心飞”产品累计销量超10万件,多家航司的机票次卡类产品累计销量超10万件;冰雪旅游商品销量同比增长206%。

“先囤后游”受消费者青睐

“我觉得旅行对于我来说是刚需,只要条件允许,我就会和朋友们一起出去走走。”身在广州的邹女士是一位资深“驴友”,即使是在防疫常态化的情况下,仍然会见缝插针地和朋友们一起出游。“促销期间,酒店、机票和景区门票都会有大幅度的折扣,这个时候当然要果断囤起来。”邹女士说。

2021年7月,携程发布的《旅游囤货消费行为趋势报告》认为,优质的性价比、宽松的有效期和自由退改政策是促成用户养成“囤货”消费习惯的重要动力。各大在线旅游平台数据显示,2021年购买预售产品的新用户同比实现两位数增长,最爱囤货的用户群是80后,占比48%;其次是90后,占比25%。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》记者表示,这种“先囤后游”的预付费营销方式其实以前就存在,但是当时消费者并不十分买账。疫情发生之后,餐饮旅游等聚集性消费行业受到比较大的冲击,不论是酒店、航空公司,还是在线旅游平台,通过推出宽松的订单履约产品,一方面可以锁定一部分消费者,同时也可以提前回笼一部分资金。目前的低价格对于消费者有很大的吸引力,而产品的灵活性也可以满足消费者更加个性化的需求。

“旅游行业是受到疫情影响最大的行业之一,2021年,受疫情、极端天气等因素影响,旅游业更是在间歇暂停和恢复增长之间摇摆。”北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟教授对《中国消费者报》记者表示,旅游资源具有不可储存性。“比如酒店的一个房间,如果今晚没有卖出去,这一晚的价值也无法储存。”曾博伟认为,“先囤后游”相当于储值消费,在目前的情况下,既可以缓解企业的资金压力,又可以让消费者得到实惠,因此这类商品快速升温,并形成一种市场营销趋势。“疫情之后,这一趋势的发展将有所减缓,此类产品可能会减少,折扣可能也不会有这么高。”曾博伟说。

订单退改易惹纠纷

近两年,受疫情影响,囤货出游成为新模式。“先囤后约”的套餐商品,如酒店套餐、民宿套餐、“随心飞”等,更能适应不确定出游条件下的消费需求。但在产品兑换的过程中也出现了不少问题。比如从2020年6月开始,东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务,产品一经推出就销售火爆,一度还造成了线上拥堵。之后,随着大家出行的增加,不少消费者发现“随心飞”因机票难以兑换变成了“闹心飞”。由于消费者反映集中,“随心飞”问题成为了中国消费者协会发布的2020年十大消费维权舆情热点之一。

同时,记者发现,虽然为了让消费者能够安心囤货,不少企业都承诺可以无忧退改,但是仍然有消费者遇到烦心事。在黑猫投诉平台上,编号为17350834018的投诉案例显示,消费者在侠侣亲子游APP上购买的乐仕堡奥森店的游乐套票,其首页广告上宣传称先囤券不去可退,但当消费者过期未去、打算退款时却发现,订单显示已完成,且客服表示过期便不可退款。经调解,消费者虽然接受了扣除部分款项的退款方式,但表示对此结果并不满意。“在别家买了同样的套餐没去成,很爽快地就给退了,以后都不想用你家团购了。”投诉处理页面上,消费者这样表示。

芦云表示,出行订单退改纠纷产生的原因,一是商品实际情况与商家的承诺不一致,或者说不能够满足消费者的预期,双方就容易产生退费争议;二是消费者到期不能出行或者不需要出行,因退费产生纠纷;三是在退改过程中需要产生一定的费用,双方无法达成协议产生纠纷。

周晓晨则对记者表示,订单退改的原因,一是用户购买之后,由于个人或其他原因不愿出行,或者预约不到热门的时段(如元旦),产生退改;二是用户购买且预约好了相应日期之后,由于疫情防控等客观原因无法如期出行,产生退改。“事实上,除了先囤后游的套餐类产品面临退改之外,在疫情带来出行不确定的情况下,灵活退改对用户来说也是刚需。”周晓晨说,这就需要企业积极采取措施,保证用户顺利退改。比如针对酒店订单,飞猪联合商家推出“疫情安心退”,通过飞猪预订国内酒店的用户如因疫情无法入住,可在入住前21天内自助免费取消订单。今年元旦春节期间,飞猪租车还推出“免费退”服务,凡是预订标注有“免费退”标签的车型,取车前均可免费退订。

2020年7月,最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》,就建立健全多元化解和联动机制,依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。

曾博伟认为,除上述规定外,针对囤货类出行产品,相关部门应参照预付费类消费产品的规章对其进行规范,其中产品的虚假宣传应是监管的重点。

提醒

理性消费 莫贪便宜

上海消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对《中国消费者报》记者表示,目前关于囤货类出行产品的纠纷主要集中在热门时段、热门目的地兑换时间集中而出现兑换难的问题。“其实相关的资源并不紧缺,只不过出现了挤兑。”唐健盛表示,一般消费纠纷的不可控因素比较少,且原因大多与消费者无关,因此消费者无须承担风险损失。但是目前出行行业推出的囤货类商品,类似于市场上出售的可能存在一定瑕疵的特价商品,这类商品折扣高,企业可获取的利润低,一旦发生问题,就需要买卖双方共担风险。“由于消费者难以接受这一点,也就成为了双方争议的焦点,这也是消费者组织调解的难点。”唐健盛说。

为此,唐健盛提醒消费者,与那些买回家就属于自己的一般商品不同,出行类商品在购买之后,还需要付出时间和精力兑现,因此,在囤货前,一定要明确自己的预期和安排,不要贪一时的便宜;一定要仔细阅读合同条款,特别是那些限制性条款,比如周末、节假日不可兑换,过期不退等;一旦购买产品,则应尽快兑换;在时间允许的情况下,兑换时尽量错峰,避开热门时段、地点等。

“这种纠纷在维权过程中会遇到一个障碍。”芦云表示,囤货类产品可能对于出行时间、期限甚至目的地都缺乏特别明确的约定,企业的宣传也可能是含糊其辞的概括性承诺,但是合同是消费者维权的最重要依据,模糊的合同,相关机构在进行责任认定时就会缺乏相应的依据。因此,在选择这类产品时,应尽可能地把产品要素确定,并在细化后写入合同,比如一旦合同无法执行,双方如何承担责任等细则。

曾博伟则提醒消费者,在因需购买的前提下,消费者要重点查看合同中的限制性条款自己是否能够接受。“让消费者省钱又省心的产品才是好产品,”曾博伟说。

周晓晨也提醒消费者,在购买囤货类商品前应详细阅读并了解此类产品的使用规则,以便更高效地预约及安排自己的出行计划;购买后则要根据自己的行程意愿,及早完成预约,一般来说热门时段的稀缺性比较明显,及早预约可以保证最大的确定性。

[来源:中国消费者报 编辑:芃芃]

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