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航班取消只退代金券 境外航空公司如何退款成难题
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2022/05/10 08:51 信网

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信网5月10日讯(记者 赵宝辉) 在新冠疫情影响下,部分乘客出行受到前所未有影响,特别是涉及到境外出行,乘客为避免感染或受出入境政策影响纷纷改签退票,境外航司之间所制定的退票政策也是不尽相同,“退券不退钱”规定更是使许多消费者所诟病。市民孙先生告诉信网(0532-80889431),2020年2月份因疫情,在云南读书的他提前取消了预订的亚洲航空公司的机票,结果3555元机票费直到现在也没退回。使孙先生心里更加别扭的是,他只收到了同金额代金券。对此,信网调查发现,尽管在2020年时民航局要求航空公司因疫情原因导致的航班延误或停飞需要给消费者进行退款,但亚航等境外航司纷纷采用兑换代金券的方式处理消费者退款要求,且代金券仅限乘客个人使用。

航班停飞后亚航拒给消费者退现金

为应对限飞停运,多家境外航司先后出台“五花八门”的退改签措施,代金券、改签,唯独没有全额退款,与此前国内航司承诺全额退款的政策不同,境外航空公司的退款政策引发了诸多消费者吐槽。家住青岛的的孙先生在云南读书,想从昆明去泰国比较近,就跟朋友约好在订票平台一同订上昆明飞曼谷的机票,准备到目的地后好好游玩一番。当时负责承运的航空公司为亚洲航空,由于疫情原因这家航班临时停飞,随后他就退票,意外的是,尽管平台已经进行了退票,但退的是代金券却不是现金。

“首先不是消费者原因造成,我们应当享受退全款的权利,其次在未经同意的情况下就私自以代金券的形式退给我们,无法接受。”孙先生认为,亚洲航空此举已经严重侵犯了他作为消费者的合法权益。

在线订票平台只能执行航司退票政策

针对孙先生反映的情况,信网首先联系到了订票平台。对方经查询订单号后告诉信网,顾客的确是通过该平台订购的机票,至于退费政策,他们只能执行航空公司的标准。“顾客所购机票产生的费用是由亚洲航空公司收取,航空公司所给出的退票政策就是给顾客返还代金券,平台无法变更,代金券也只能在订购亚航机票时消费。”

该工作人员还表示,尽管在2020年时民航局要求航空公司因疫情原因导致的航班延误或停飞需要给消费者进行退款,但亚航作为境外航司对于民航局而言并无直接管辖权。“如果是国内航司的话基本上都给客户进行退款了,但像是加拿大航空或者亚洲航空都是以代金券的形式给客户进行的退款。

境外多家公司均实行“以券代票”

随后,信网通过孙先生的订单与亚洲航空公司客服进行了联系,客服查询后表示,他们可以将航费金额保留在亚航aorasoa会员帐户中,客户可以在获取金额到账的730天以内重新订购机票用于下一次飞行。此外,客户所预订的航班出行日期不受限于730天内,出行日期可根据已发布的航班时间表进行确认。至于为何不退现金而是退还代金券,客服并未正面回复。

无独有偶,信网在一份航空客运销售代理人协会发布的清单中看到,包括马来西亚航空、肯尼亚航空、菲律宾航空等许多航司用EMD TRNS(限乘客个人使用的代金券)且每个航司对于EMD都有使用限制条件,甚至部分航司只能改签不可退票。

以代金券退票是否合理,消费者的权益如何保障?面对这些问题,航司又会如何回应?信网还联系了除亚洲航空以外的加拿大航空。

加拿大航空客服工作人员在电话中证实,根据政策,目前所有时间、航段的机票退票均以代金券的形式返还。对方补充说:“为维护乘客权益,乘客还可以免手续费进行一次改签或兑换永久有效的免费里程数。”

当被问及不直接退款是否为缓解企业现金流问题时,客服没有正面否认,只是无奈地重复无法现金退款。

中国民航可督促航司以现金形式退款

对于诸多境外航司所给出的“退券不退钱”的退票政策,中国民航服务质量监督中心给出建议称,他们将与航司方面进行交涉,督促其以现金形式退款,但对处理结果不作具体承诺。民航方面还透露,如果境外航司航班始发地不在国内,他们无法受理投诉,“像是乘客始发地是在昆明,我们是可以受理的。”

山东诚功律师事务所尹虹律师分析,该起纠纷中,涉及到三个主体:乘客、订票平台以及亚洲航空公司。消费者没能够顺利乘坐飞机是航空公司取消所致。而消费者与订票平台之间为网络服务合同关系。“也就是说订票平台已经是如实向消费者提供了航班信息并对其进行了预定服务,接下来的服务内容应当由航司履行。”尹虹介绍,该退费纠纷的产生主要缘于亚航未实际退款,所以航司方理应对消费者承担主要责任。消费者遇到类似事件,可向消费者协会投诉或向法院提起诉讼解决。

[来源:信网 编辑:光影]
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