信号山：面对市民线上投诉 不能只靠线上回复

近日，有市民反映西海岸新区一条修好不久的公路在大雨过后出现倒灌，给他造成了不小的损失。该市民多次联系主管部门，却只能得到“已经电脑回复过了”的答复，并让市民自己找街道解决问题。

面对主管部门工作人员生硬的语气和“踢皮球”式的回复，投诉的市民感到无奈，事情一直没有得到解决。一条网线在拉近政府部门与市民距离的同时，也让“懒政者”有了可乘之机，把线上回复作为处理问题的终点，而不关心问题实际解决情况。

随着网上政府信箱等各类投诉渠道的日益完善，越来越多的市民习惯在线上反映问题，政府部门的回复速度很快，但是也出现多个部门线上“踢皮球”的情况，更有显示“已办结”的工单，在回访时却发现并未解决的情况。需要承认的是，部分线上投诉的问题具有复杂性，可能在处理时要牵涉多方力量，但这不能成为“踢皮球”的借口。如果解决起来需要一个过程，就该明白讲清楚，而不是线上作出答复后却又迟迟不解决。

政府部门在处理市民线上投诉时，需要“线上线下”两条腿走路，坚持问题导向、结果导向，而不仅是在线上走流程。线下实地调查才能更好的了解问题所在和群众诉求，仅仅依靠线上回复敷衍了事，是一种不负责任的态度。

同时，主管部门落实“回头看”的监督作用也非常重要，回复了就要跟进。关注处理进展情况，负起监督的责任，确保企业和基层部门在落实的过程中不打折扣。

网上政务在畅通投诉渠道的同时，还需要堵住线上“踢皮球”的投诉处理方式，对推诿扯皮加大监督和考核的力度，同时投诉的办理过程最好能够公开透明，方便群众进行监督。

信网评论员 赵晓珊

[来源：信网 编辑：赵晓珊]