丰巢洗护洗丢鞋子 历经数日协商平台按折旧价赔偿

信网10月2日讯（记者 谷正原 耿润）提起丰巢，你可能首先想到的就是取快递的小格子柜，但是现在丰巢还将服务拓展到了更多的日常生活领域内。除了取快递、寄快递，甚至还能处理衣物清洁，并且该项服务已在多个城市实现落地实施。然而，丰巢的洗衣洗鞋服务才刚刚起步，在部分问题的处理上并没有做到让用户满意。近日，浙江省杭州市一名消费者向信网（0532-80889431）反映称，自己送洗的鞋子丢失了，客服专员迟迟未处理投诉，经过超过一周的沟通协商，最终平台按折旧价赔偿了她的损失。

在全国各地的社区内，丰巢智能快递柜随处可见，有数据显示，它在全国已经覆盖了20多万个社区，每年处理的快递超过200亿件。除了常用的快递和储物功能外，洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕的显眼处。信网了解到，目前丰巢已经跟超过100家第三方洗护工厂达成合作。下单后用户只需将衣物投入就近的快递柜，或者由快递员上门取件，清洗完毕后会被重新寄回。丰巢小程序显示，其洗护业务涵盖衣物、鞋靴、家纺、奢侈品等，定价在30余元至300余元之间。

浙江省杭州市的消费者李女士（化名）于8月30日，在丰巢快递柜下单了洗衣鞋套餐3件，实付金额59元。然而当9月5日衣物寄回时却只剩两件衣服，一双鞋子不翼而飞。在向丰巢洗护专属管家发起服务投诉后，对方表示，可能是丢失于寄送过程中，建议李女士联系快递公司进行解决，但李女士认为，自己寄出时3件衣物俱在，即便是丢失在寄回过程中，也应该由洗衣工厂方面联系快递公司。对此，平台专员表示会尽快安排专人去处理，但是迟迟未给出明确方案。

期间，李女士分多次向多名客服人员查询事件处理进度，但每次都需要提供订单号，繁琐的查询程序让李女士不厌其烦。直到9月14日，客服专员才向其答复，鞋子确实不知道丢失在哪个环节了，可以按折扣价对李女士这双鞋做出相应赔偿和退款。9月19日，信网向李女士确认，目前她已收到折旧后的鞋子退款，双方已就该问题达成和解，具体金额不便透露。

虽然李女士最终达成了自己的诉求，但是她前后用了超过一周时间来跟丰巢方面进行沟通，最终商家也只是折价赔付了她的鞋子，这让李女士多少有了些“委曲求全”的感觉。

信网在某网络投诉平台以“丰巢”为关键词进行搜索，投诉已超过2.5万条，除了常规的快递丢件问题外，还不乏未洗净有异味、洗衣串色、价值数千元的大衣被洗坏等相关投诉。

信网咨询丰巢洗护了解到，平台的服务承诺中包括“丢失赔”，即衣物在清洗过程中，因丢失导致无法送回，平台将根据衣物价格和购物凭证及年限评定赔付金额（无购物凭证时，赔付上限为20倍单件洗涤费）。这也意味着，在这样的赔偿规则下，按一件大衣99元的干洗费用来计算，倘若消费者未保存购物凭证，最多只能获赔1980元。

对此，消保委工作人员提醒消费者。在将衣物鞋子交付给快递洗护前，务必仔细记录衣物鞋子的品牌、款式、颜色、尺码等详细信息，并拍照留存。同时，保存好服务订单、取送凭证等相关文件，以备日后可能出现的纠纷作为证据。明确服务条款。仔细阅读并理解洗护公司的条款和细则，特别是关于赔偿责任、服务流程、交付时间等重要内容。尤其是较为贵重的衣帽鞋服，一定要做好检查工作，务必注明衣帽鞋服的品牌、面料、颜色、衣物的破损、褪色及清洗店和消费者双方认可洗染方式，一旦洗坏可以据此赔偿。此外，在收到洗好的衣物鞋子时，务必当场进行仔细检查。如发现有丢失、弄错或损坏的情况，应立即与洗护公司联系并说明问题，要求合理解决。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，李女士作为消费者，享有按照约定获得服务的权利，并且有权利要求提供服务的一方按照约定提供完整的服务。如果李女士与丰巢快递柜的服务协议中明确规定了应该寄回所有物品，并且实际上只寄回了部分物品，那么丰巢方面可能没有完全履行合同义务。如果通过协商无法解决问题，李女士可以考虑采取法律途径维护自己的权益，比如向消协投诉或者直接起诉至法院。

[来源：信网 编辑：陈烛光]