以群众诉求为指挥棒 青岛市南区基层社会治理有成果

2024年，青岛市南区贯彻落实区委“五做五抓”工作要求，深入推进“三基”工程，以解决群众诉求为导向，立足“首问负责、万事有解、合理必办”，通过建立“全主体、全过程、全方位”的工作模式，物业管理、旅游秩序、消费纠纷等主要领域的诉求解决率明显上升，为民办事走深走实。

群呼齐应，推动全治理主体参与

市南区突出目标导向和问题导向，召开为民办事工作调度会40余次，定期调度各承办单位办理情况及“不满意”“未解决”诉求攻坚情况，跨领域治理，上下互动、左右协调地推进闭店快处、消费维权等诉求解决。将“府院联动”“府检联动”纳入社会治理大格局，会同区法学会首席法律专家团队咨询“问诊”，从公益诉讼等角度推进预付卡、日租房等疑难诉求解决。同时，整合各级资源协助社区、网格，化解12345·暖南诉办平台不满意未解决诉求，在源头治理上加强研判，主动“亮相、亮码、亮号”机制密切与居民的联系，社工、网格员走访入户，主动向前收集居民诉求，将问题发现权归还给群众，倒逼政府不断提升办理质效。发挥行业协会、商会等自治组织监管责任，在各方面吸纳金点子，用群众思维解决群众难题，让更多好建议直达决策案头。

前后联动，构建全过程闭环管理

问题的真正解决，都建立在坚实的专业和科学逻辑之上，市南区不断细化管理流程，构建诉求流转、办理、考评、通报、预警、分析的多层级全过程闭环管理体系。以“首问负责制”保障接诉即办成效，制发《关于切实提升12345·暖南诉办群众满意率问题解决率十项措施》，推动市级相关政策落地实施。同时结合市级管理办法变化，邀请市政务热线对接线人员培训，并对点对点赴各街道、部门进行点单式培训87余次，汇编各承办单位优秀经验做法，制作《12345·暖南诉办平台优秀案例汇编（2024）》《市南区星级网格员优秀案例汇编》分享办件经验，形成比学赶超浓郁氛围。加速热线知识库更新，在现有的419条基础上，及时根据承办单位各自领域内诉求类型增补更新统一答复口径，推进问题“即接即决”。强化数据预警功能，根据各承办单位办理数据达标情况及高频问题，点对点发送31份《提示单》《督办单》。同时，平台发挥“民声”探头作用，针对高频问题发掘诉求“季节性”“周期性”特点，为区级领导精准决策提供参考。

畅通渠道，坚持全方位制度创新

坚持问题导向，以重点事项诉求变化情况作为指导办件工作的“晴雨表”，通过制度性创新开展诉求办理能力的“大体检”，精准诊疗“大民生”。针对新类型诉求部门职责空白问题，推行跨部门协同办理机制，会同相关部门完成对49家重点涉投诉企业的联合约谈工作。逐项分类梳理旅游旺季高频投诉问题，召开相关网络预约平台联合约谈工作专题会议，从中介平台端推动涉旅企业诉求解决更顺畅。对消费等领域中金额较小的投诉问题落实先行赔付制，及时保障消费者权益‌，降低维权成本和时间，促进市南区消费环境优化‌。推广“三基”工程解决基层包联社区诉求机制，以诉求办理质效带动全区基层治理水平稳步提升，目前已协调解决1900余件社区层面无法解决的难题。以部门主要领导周调度机制集中承办单位优势兵力对疑难诉求展开攻坚。探索法治化解决路径，会同区法院、区检察院、区法学会等专业部门切实做到“有法依法办，依法有法办”。推行人大代表线上诉求畅通机制，通过发挥人大代表“调解员”和“监督员”的作用，引导代表参与平台集中问题的监督，助力基层社会治理。文/于晓