用户要求花钱加固包装德邦快递没处理 机器破损保价服务理赔遇阻

信网·信号新闻2月1日讯　近日，西安市民窦女士（化名）向信号新闻(0532-80889431)反映，她通过德邦快递运输一台机器时购买了保价服务，并提醒过快递员货物易碎，需加固包装并可以支付相关费用，但快递员未予处理，导致货物送达后机器顶部机箱壳还是碎裂了。对此，德邦快递开始以“填充物不足”为由拒绝赔付。信号新闻采访后，德邦快递回应，经核实在运输过程中确实存在一定过失造成破损，窦女士购买的保价服务有效，公司已按照保价理赔规则，结合货物实际损失、保价金额为用户核算赔偿金额。

寄件前主动提出付费打包 快递员未提供加固服务

2025年11月，窦女士在闲鱼平台以5200元的价格售出了一台费斯托墙面打磨吸尘一体机。下单后，窦女士选择通过平台发货，系统指定由德邦快递负责运输。“这台机器是易碎品，我在德邦快递网点反复跟快递员嘱咐不能压、不能摔，一定要把防护包裹措施做到位，避免出现问题。”同时，为了避免在运输过程中出现货品破损折价的情况，她在下单时还特意花费25元购买了价值5000元的保价服务。

窦女士向信号新闻表示，在寄出前她向快递员强调了货物价值较高，需要加强防护措施，要求在包装箱外张贴易碎标签。从窦女士提供的聊天记录，信号新闻看到，为保险起见，窦女士多次主动询问快递员是否需要再次加固包装，并表示可以支付打包费。“快递员告诉我，你不用管，放着就行。既没进行额外的打包加固包装，也没告知我原厂包装存在防护缺陷。”2025年11月21日，广州的买家收货时发现，机器顶部的吸尘机箱壳已完全碎裂，无法正常使用。

德邦快递以“填充物不足”拒赔 窦女士认为责任在快递方

当窦女士向德邦快递提交理赔申请时，对方却以“内部填充物不足”为由拒绝赔付。“我寄的是机器原厂包装，本身有防护结构，而且我主动提出了付费加固包装，是快递员没处理，现在却拿包装填充物不足推卸责任，这不该是我的问题。”窦女士随后向闲鱼平台发起投诉，但既未收到德邦快递方面满意的答复，也未获得平台的实质性协调帮助。“吸尘机箱壳直接摔得粉碎，德邦快递又拒绝理赔。为了给买家解决问题，我只能按照市场价先赔给他400元维修款，让他去找经销商定配件。”

对此，信号新闻电话联系了德邦快递的官方工作人员。工作人员向信号新闻表示，德邦快递对易碎品运输有明确的包装防护标准，若寄件人已主动提出付费加固包装需求，快递员未提供对应服务且未提示包装缺陷，公司会在核实后依规界定责任。针对窦女士反映的情况已进行详细记录，并将安排专人对运输流程、包装沟通细节等内容进行核实，核实完成后将第一时间进行答复。

发稿前，德邦快递相关工作人员向信号新闻表示，经核实，在运输过程中确实存在一定过失造成破损，窦女士购买的5000元保价服务有效。公司已严格按照保价理赔规则，结合货物实际损失、保价金额为用户核算赔偿金额。

律师：若未尽运输义务 应按保价约定赔付

针对此事，信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师分析，根据《快递暂行条例》第二十七条，快递企业对易碎、易损物品有妥善运输、保管的义务。若寄件人已明确告知货物属性、主动提出付费加固包装，而快递企业未按约定履行义务导致损坏的，应按照保价金额或实际损失承担赔偿责任。

“德邦快递以‘包装不足’拒赔的理由，若是快递方未响应付费加固包装的请求、未按提醒加固防护，则该拒赔理由不具备法律依据。”刘律师补充，窦女士持有的沟通记录、易碎标签照片、货物损坏凭证，均可作为主张权益的证据。同时刘律师建议，消费者遇类似纠纷可保留订单、沟通记录、损坏凭证等，通过向有关部门举报或民事诉讼依法主张自身权益。（徐基峰 耿润）

[来源：信网 编辑：戴慧慧]