“我最后收到的信息是商家说店被封禁了，可那时戒指已经寄给商家了，等于是还有售后问题没有处理完。”金女士认为，如果商家在经营过程中存在违规行为，平台理应封禁，但不能以此影响消费者主张自己的合法权益。
信网·信号新闻6月23日讯 “以前退货都是平台自动退款到账，谁知这次不仅没收到钱，店还被封了，人都找不到了。”近日，广东的金女士向信号新闻(0532-80889431)说起自己最近在直播平台上的购物经历，语气里满是无奈与愤怒。平台客服表示，即使商家注销，平台也会协助消费者解决纠纷。
4月25日，金女士在一家直播平台上刷到“星梵珠宝”的直播间，当时主播正在介绍一款南非天然钻戒，售价仅698元。这么便宜的价格既让金女士心动，也让她有点担心，最终让她下单的，是主播7天无理由退货并赠送运费险的承诺，“我想着不满意退货就行。”
一周后金女士收到钻戒，凭借对钻石的基本了解，她感觉这不像是南非钻石，就申请了退货退款，商家同意后她寄出了戒指，平台上的退货信息也显示商家已经签收，金女士以为这件事就结束了。6月9日，金女士查看账单时，发现这笔钱还没退。“当天我就联系了平台客服和商家，都说给退。后来钱没到账，商家跟我说店铺因为违规行为被平台封禁，现在已经提交申请让客服打开二次退款。”
6月10日开始，金女士联系商家已经得不到回复，在5月份还频频发布视频的账号，也没再发布新的内容。在视频平台页面上，这家“星梵珠宝”有商铺账号的蓝V标识，其注册信息为郑州市郑东新区汤爆百货商行，是一家个体工商户。信号新闻多次私信联系这一账号，都没有回复。
金女士就这一情况多次联系平台客服，得到的回复只是“建议与商家协商”。“我最后收到的信息是商家说店被封禁了，可那时戒指已经寄给商家了，等于是还有售后问题没有处理完。”金女士认为，如果商家在经营过程中存在违规行为，平台理应封禁，但不能以此影响消费者主张自己的合法权益。
对此，平台客服表示，在交易过程中，确实存在还有消费纠纷未解决时，商家注销店铺的情况，比如商家个人原因或出现违规行为被平台封禁。即使商家注销，平台也会协助消费者解决纠纷，具体会有专员针对订单协助解决。截至发稿，金女士尚未收到退款。
一旦遇到商家跑路、店铺注销的情况，消费者的钱就打水漂了吗？信号新闻注意到，北京互联网法院发布的一则判例给出了明确答案。2025年底，北京互联网法院审结了一起典型案件：一位消费者在某电商平台的第三方店铺购买了一台空调，付款后商家迟迟不发货，最终还擅自取消了订单。消费者向平台投诉维权，没想到几天后商家退店跑路了。法院审理后认定，平台在明知存在消费纠纷的情况下，未对商家是否符合退店条件进行严格审查，便允许商家退店，应承担连带责任，最终判决平台向消费者退还货款。
信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师对此表示：“消费者首先应通过电商平台查询涉事店铺的营业执照等信息，既可以向店铺实际经营地市场监管部门投诉，也可以向平台所在地市场监管部门反映。”（信网记者）
[来源：信网 编辑：王荣]