“哈啰明明知道不是我下的单，被扣的钱却不能退给我。”陕西的郭先生近日发现，哈啰App里没有订单，银行卡流水却出现了多笔指向哈啰的扣款，累计金额有800多元。哈啰平台答复称，扣费系因郭先生妻子此前停用的手机号被运营商回收后，一名未成年用户绑定了其免密支付导致。平台承认账户被他人使用，但“最高补偿”200元，拒绝全额退款。
信网·信号新闻7月7日讯 “哈啰明明知道不是我下的单，被扣的钱却不能退给我。”陕西的郭先生近日发现，哈啰App里没有订单，银行卡流水却出现了多笔指向哈啰的扣款，累计金额有800多元。哈啰平台答复称，扣费系因郭先生妻子此前停用的手机号被运营商回收后，一名未成年用户绑定了其免密支付导致。平台承认账户被他人使用，但“最高补偿”200元，拒绝全额退款。
银行卡里被扣了出行费用 却不见哈啰订单
今年5月底，郭先生在核对银行卡流水时，发现卡里少了好几百元。在逐一查询扣款记录时，他发现所有异常账单的收款方都是上海哈啰普惠科技有限公司，扣费项目均为哈啰出行的“先乘后付”。
“我平时用哈啰骑共享单车，顺风车只预约过两次，还都没拼成取消了，根本没实际乘坐过。”郭先生告诉信号新闻(0532-80889431)，2月份时他的账户就出现过零星扣费，当时平台自动做了全额退款，他并未在意。没想到从3月份开始，扣费频次越来越高，仅5月单月就产生20多个订单，共计扣费609.67元，算上前几个月的未退款项，累计达800多元。
更让郭先生费解的是，这些扣款在自己的哈啰App中查不到对应订单。信号新闻从郭先生提供的账户截图看到，其顺风车页面仅显示两笔已取消的未拼成订单，无任何完成的顺风车行程。同时，账户内的历史消费仅有2-3元的共享单车、助力车骑行记录，并无此前扣费记录的相关订单，“我连这些订单发生在哪儿都不知道，就这么平白无故被扣了钱。”
平台称账户被共用 赔偿从50元涨到200元但不同意全额退款
发现异常后，郭先生第一时间关闭了小额免密支付权限，并多次联系哈啰出行客服反映问题。在二十多天的维权过程中，他前后接到十余通平台客服来电，“哈啰承认我的账户存在被他人共用的情况，下单使用的是一个尾号4548的陌手机号。”郭先生本想索要对方的完整手机号，被哈啰以保护用户隐私为由拒绝了。
“保护用户隐私我可以理解，但是平台的处理方案让我无法接受。”郭先生说，平台客服最初提出赔付50元，被他拒绝后逐步涨到80元、100元、120元，最终给出200元的“最高补偿”，始终不肯全额退还被扣费用。
在哈啰客服答复郭先生的通话录音里，信号新闻大致了解了原委。郭先生的妻子曾经有一个尾号2639的手机号，这个号码绑定了郭先生哈啰账户的免密支付。后来，郭先生的妻子不再使用原先的手机号，手机号被运营商重新投放市场。拿到这一号码的新用户在登录后重新修改了账号，但并没有变更之前绑定的支付信息，也就出现了新用户下单，扣的却是郭先生卡里的钱。
在这段通话录音里 ，哈啰客服表示，平台了解到下单的是一名未成年人，目前这位用户并不接听平台的电话。如果想要获取其相关信息，必须要等公安机关立案。
对于郭先生反映的相关问题，信号新闻电话联系了哈啰出行，截至发稿，平台并未给出回复。后续，信号新闻以用户身份从哈啰官方客服处获悉，账号换绑手机号分两种核验标准，未完成实名认证的账号仅通过短信验证码即可完成手机号改绑，无需人脸、身份证核验。此前已完成实名认证的账号更换绑定手机号，则需要身份证号加人脸识别双重核验，无需旧手机号验证码。在顺风车使用门槛上，哈啰并未设置未成年人限制，任何年龄段用户均可直接下单，单车骑行人需满12周岁，助力车需满16周岁。
律师称平台负有账户安全保障义务 不应将损失转嫁未出行消费者
信号新闻了解到，目前尚无可一键查询全平台免密代扣授权的端口，各类支付软件、出行及消费App均需单独进入设置页面核查。以支付宝为例，用户可打开App进入“我的”页面，点击右上角设置图标，选择“支付设置”，找到“免密支付/自动扣款”即可查看所有已签约的免密代扣项目。相关业内人士提醒，对于陌生、不再使用的授权可直接点击关闭，微信等其他软件路径类似，建议用户定期核查，及时关停非必要免密授权。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，《中华人民共和国电子商务法》相关规定，电子商务平台经营者应当保障电子商务各方主体的交易安全，对用户账户及资金安全负有法定保障义务。若平台承认账户存在非本人使用的“共用”情况，则应当对消费者的资金损失承担先行赔付责任，赔付后可向实际使用订单的侵权人追偿，而不应将平台风控失效导致的损失转嫁给消费者。
刘律师指出，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉所接受服务真实情况的权利。消费者账户被扣取服务费用，却无法查询对应订单的行程、下单主体等核心信息，也涉嫌侵害消费者的知情权与公平交易权。刘律师提醒广大消费者，对于支付软件的免密代扣功能应谨慎开通，定期核查账户交易明细。一旦发现存在异常扣费，应第一时间关闭代扣权限、留存完整证据，及时向相关平台及市场监管部门投诉，避免损失进一步扩大。（信网记者）
[来源：信网 编辑：秦璐]