商家的态度让王女士很不满意，第二天，她再次前往丹香门店处理此事。王女士告诉信号新闻，她特意带了一个小型的扩音器，她还把沟通过程进行了录音录像。王女士提供的现场视频里，店内一位女性工作人员表示，之前说三小时内退款到账是口误，应该是“3个工作日之内”。
信网·信号新闻6月18日讯 近日，山东寿光的王女士向信号新闻(0532-80889431)反映了自己和丹香烘焙发生的一起纠纷。6月13日晚，王女士团购了3个丹香面包，据其所述，其中的2个里面都发现了头发。双方协商未果，第二天王女士带着扩音器去丹香寿光万达店讨说法，被指涉嫌扰乱经营秩序。丹香公司回应称，对后续发现的异物存疑，拒绝赔偿诉求，建议消费者走司法程序。王女士说，扩音器风波的当天晚上，她就已经在线上向法院递交了诉状。
顾客称买到的丹香面包里发现头发 商家承诺三小时退款未兑现
王女士告诉信号新闻，6月13日晚上七点多，她使用团购券在丹香（寿光万达店）购买了3个面包，共花费43.8元。回家食用时，在其中1个菌菇面包的馅料里发现嵌入了一根带有完整毛囊的头发。她立即拍下照片和视频，并返回门店与工作人员沟通。王女士提供的据称是当晚与门店店长潘女士的沟通录音里，对方表示可以为顾客退款或更换产品。王女士说，自己当初并未提出额外赔偿，只希望商家可以妥善处理这类食品卫生问题。录音里，潘店长向王女士表达歉意，并表示“退款大概三个小时内就会原路返还”，还把其余两份面包赠送给了王女士。
王女士说，剩余的面包拿回去后，她又在其中一个榴莲面包的包装内发现一根黑色头发，同时她也没有在对方承诺的“三小时内”收到退款。当晚10点多，她又联系了潘店长，反映了上述情况。王女士告诉对方，那根头发的颜色和长度均与自己的不同。潘店长表示，后厨人员都佩戴双层帽子作业，不太可能把头发掉进产品里，因为“无法判断具体情况”，王女士被建议联系平台客服处理，当晚，43.8元退款也没有到账。
协商未果丹香让走法律途径 消费者当晚提交了诉状
商家的态度让王女士很不满意，第二天，她再次前往丹香门店处理此事。王女士告诉信号新闻，她特意带了一个小型的扩音器，她还把沟通过程进行了录音录像。王女士提供的现场视频里，店内一位女性工作人员表示，之前说三小时内退款到账是口误，应该是“3个工作日之内”。另一位男性工作人员则表示，如果王女士想要额外赔偿，需要拿出证据证明头发是来自丹香，他还表示，王女士拿扩音器沟通的行为涉嫌扰乱经营秩序。
据王女士介绍，警方后来曾到场协调，但双方并未就处理方案达成一致。门店方面称可通过司法途径解决争议，王女士当晚在线上向法院提交了诉讼材料。王女士表示，她希望丹香能够退还购买面包花费的43.8元，并依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款，赔偿1000元，目前她提交的立案申请正在审核。
6月16日，王女士向信号新闻反馈称，接到当地12315来电，称丹香方面目前仅同意其通过平台退款，拒绝了其他赔偿诉求。来电人员还透露，丹香法务已经介入此事，可能就王女士之前的维权行为走法律途径。在这之前，王女士曾被有关人士告知，丹香方面可能会告她诽谤。
门店：正在核实情况 将通过合法途径处理
针对王女士反映的问题，6月15日，信号新闻联系到丹香（寿光万达店）。接听电话的工作人员表示，自己对相关情况有所了解，但具体的处理方案还需等待潘店长回店后再行沟通。信号新闻随后联系到丹香（寿光万达店）所属的青岛丹香投资管理有限公司（以下简称：丹香公司），6月16日，丹香公司工作人员杨女士向信号新闻回应称，公司已向涉事门店核实情况。根据门店反馈，顾客购买了3个现烤面包，最初仅反映其中1个面包中发现头发，门店当时出于善意和客户服务体验考虑，同意对该面包进行退款处理。随后顾客又称另外2个面包中也存在头发，并提出了1000元的赔偿要求。
“现烤面包中发现异物，我们暂时无法判断是在生产环节混入，还是后续人为造成。”杨女士表示，门店严格按照食品安全相关要求进行生产和销售，工作人员作业时均佩戴防护用品。“从企业角度来看，连续3个面包均出现头发的情况概率较低，因此对顾客后续反映的问题存在怀疑。”
对于退款问题，杨女士称，如果顾客仅针对最初发现头发的那个面包要求退款，门店目前仍愿意进行处理；但对于1000元赔偿诉求，该公司无法接受。杨女士表示，公司未核实到相关情况，门店并未因该事件报警，“如果顾客掌握充分证据，完全可以通过司法程序维护自身权益，我们也会积极配合法院调查和审理。”杨女士说。
律师说法：异物食品可依法主张赔偿 诽谤需以捏造事实为前提
信号新闻律师专家库成员、山东舜翔律师事务所张震翔律师表示，《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿金额不足一千元的，为一千元。
实践中，如果消费者能够证明购买的食品中确实存在毛发等异物，并能够证明该异物形成于生产、加工、包装或者销售环节，则有权依据上述规定主张退货退款及惩罚性赔偿。但最终是否适用“退一赔十”以及赔偿金额如何确定，还需结合异物来源、证据情况以及法院审理认定结果综合判断。
对于是否“涉嫌诽谤”问题，张律师认为，《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条及相关司法解释规定，构成名誉侵权一般需要存在捏造、散布虚假事实，导致他人社会评价降低，并造成损害后果等要件。如果消费者基于真实消费经历，对食品中发现异物的情况进行投诉、举报、维权或者向媒体反映情况，且内容基本属实，即使相关言论对商家声誉产生一定影响，通常不属于诽谤或名誉侵权。但如果在事实不存在的情况下，仍故意编造食品安全问题，通过网络、直播、喊话等方式传播虚假信息，导致商家社会评价下降、经营受到影响，则可能承担停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；情节严重的，还可能涉及治安管理甚至刑事责任。
因此，本案关键仍在于涉案食品是否确实存在异物，以及双方能够提供何种证据予以证明，最终应以法院审理认定为准。
6月17日，王女士向信号新闻反馈称，她只在2个面包中各发现了一根头发，并没有丹香说的3个都有。目前，双方对于除首个面包外其余产品是否存在异物、赔偿金额以及责任认定等问题仍存在较大分歧，事件有待进一步调查处理。信号新闻将持续关注事件后续进展。（信网记者）
[来源：信网 编辑：赵晓珊]