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近万名驾驶员擦亮文明底色 青岛公交车厢流动敬老情
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2022/05/12 21:08 信网

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青岛巴士“一路相伴”志愿服务团队爱心陪伴结对老人(来源:市南巴士)

信网5月12日讯(通讯员 韩尧钰 记者 李美玉)公交车缓缓进站,驾驶员扶上送下,一句句暖心叮嘱,一声声真挚道谢……在青岛公交车厢内,这样的场景时刻上演。近年来,青岛城运控股公交集团大力推动服务高品质提升,畅通敬老亲情服务链条,近万名驾驶员擦亮城市文明底色,让十米车厢涌动万般敬老情。

近期,青岛公交车内暖心事频发:5月3日,26路驾驶员金婕、220路驾驶员秦嗣安接连为行动不便的七旬老年夫妇扶上送下,围观乘客拿出手机记录动人时刻,为真情服务点赞;5月4日,229路驾驶员宫峻细心照料视障老人,起身搀扶、时刻关注、热情服务,温暖特需乘客出行路;5月4日,126路驾驶员曹承伟照料乘轮椅出行的老人,放缓车速、提供便利、态度积极,收获了对方的真挚感谢。

一座城市对待老人的态度,反映出城市的文明程度。作为窗口行业,公交集团着力通过驾驶员的温言暖语和品质服务为城市文明注入敬老温度。这一点,以数据视角看待将更加直观。

暖言慰人心。根据相关规定,驾驶员需要在主站、副站上客时向乘客微笑服务、主动问候,每站结合疫情防控要求提示乘客配合健康码、一码通的查验工作。以228路线驾驶员管涛为例,其日均运行4圈次,每圈全程往返共计51个站点,按此计算,他一天依规说出的服务暖语及提示超过200句。实际上,管涛所说的服务暖语远比规定的多。“228路线老年乘客较多,基本上每运行2-3站,就会遇到老人。每当此时,我都会以敬老服务语提示,有特殊情况还会跟乘客进一步交流,看对方是否需要其他帮助。”管涛介绍,按照他的服务习惯,“不要着急起身”“务必注意脚下”“请您坐稳扶好”是每逢老人登车必说的敬老服务语,按此推算,其一天所说的敬老服务类短语至少在200句以上,全年则超过7万句。

管涛的敬老服务并非个例。根据线路特点,不同驾驶员亦有各自的特色做法。11路驾驶员刘云钢针对线路老年乘客对机器报站声不敏感、容易下错站的问题,将服务暖言与有声报站结合,亲切的人声播报及下坡、转弯路段的安全提示,让老年乘客出行无忧。220路驾驶员张莉能够记住经常乘坐该线路的老年乘客,根据不同老人特点进行尊称姓氏、方言问候等特色化服务,无形中密切了驾乘关系。据推算,刘云钢日均运行4圈次,其所在的线路全程共38站,即便每次人声报站只说2句敬老类提示,一年所说的暖语也远超10万句。

暖行见真情。敬老真情在一言一语间,更在一举一动里。秦嗣安、管涛、柳斌是各自线路上的“服务明星”,经统计,他们每天在运行中为照顾老年乘客平均起身4-5次,最多时一天起身10余次,每年为敬老助老驻车服务逾千次。“老年乘客出门采购时,习惯携带小推车,登车搬抬时较为困难,看到这种情况我一定会停稳车辆、上前搀扶。”柳斌说,搀扶老人后,他还会为其安排距离下客门较近的座位,提前询问下车站点,在停车间隙密切观察,并在对方到站时再次驻车帮扶。“虽然看起来只是简单的一起一扶,但敬老服务贯穿了乘客乘车的全过程。看着老人满意的笑脸,我的心里也特别甜。”

驾驶员有行动,乘客也有反馈。以市南巴士公司为例,该公司2021年全年接到拾金不昧、特情处置、敬老助残等各类表扬共计565起,其中与敬老相关的152起,占全年表扬的26.9%。市南巴士下属26路线为全国“工人先锋号”,220路线为全国“敬老文明号”,2021年,这两条“国字号”线路与老人有关的表扬占总表扬数的50%左右,敬老助老正逐渐成为城市流动文明窗口中的一抹亮色。

从统计数据看,2021年,公交集团共运送老年卡乘客(60岁及以上)17672.7万人次,同比增长40.23%。越来越多的老年人选乘公交背后,既有优待政策的加持,也有高品质服务的推动。

服务方法多彩。青岛市劳动模范张莉在220路线运行14年,她介绍:“早期,驾驶员虽有敬老服务,但没有具体的方法和标准,这就无法形成线路特色。”考虑到该问题,驾驶员们积极总结提炼“敬老服务十二法”。这一服务法由朗朗上口的7字短句构成,具有普适性与推广性,一经推出便广受好评。与220路线不同,26路线驾驶员们从换位思考的角度出发,总结出敬老“八心”服务法,36路线则从运力入手,增发“敬老早市购物专车”,以科学调度实现高峰分流,为老年人提供舒适的乘车环境。据统计,市南巴士公司目前共有敬老相关服务方法17种,一线驾乘人员在“敬老田”的持续深耕让服务呈现百花齐放、各具特色的生动局面。

服务形式多样。服务乘客之余,公交人以敬老为媒介走出车厢奉献社会。陪伴空巢老人欢度传统节日,赏四时之景;结对抗战老兵聆听红色故事,忆峥嵘岁月;邀请八旬党员走进公交场站,话国家发展……根据不同老人的特点,公交志愿服务形式不断变换、模式持续升级。

服务品牌多元。在“青岛巴士”品牌星月体系的引领下,各子品牌延伸服务触角,在敬老服务领域开展生动实践。其中,市南巴士强化青岛巴士“一路相伴”品牌项目拉动作用,以项目成果推动服务增效:下属志愿服务团队几乎全部与特需老人结对;所属班组、劳模工作室的敬老成果连年出新;志愿者围绕老人生活需求和情感需要进行上门服务、“定制”服务,品牌美誉度、影响力持续扩大。

服务质效上的创新突破,映衬出公交集团锚定高品质提升、高质量发展拼搏奋进的笃行之姿。近年,公交集团接连开展“温暖车厢”精细化和高品质服务提升活动,今年,更以“暖行—让出行更美好”品质提升主题实践活动推动作风能力和管理、服务品质的三重提升,全体驾乘人员树牢“标准化+亲情化”的服务理念,为美好出行打造“青岛标准”。

[来源:信网 编辑:椰子]
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