电梯故障住客被困40分钟 全季酒店先承诺退房费，又因客人上网发帖拒赔

信网·信号新闻3月4日讯　近日，杭州的张女士向信号新闻(0532-80889431)反映，2月27日她一家四口入住武汉一家全季酒店时，遭遇电梯故障被困40余分钟。酒店本与客人达成赔付一晚房费的解决方案，后来张女士将此事分享至社交平台后，酒店认为相关内容及评论存在不妥，拒绝赔偿。

张女士向信号新闻介绍，其入住的是全季酒店武汉南湖瑞安街地铁站店，事发时间为2月27日17时，同行的还有弟弟、母亲及外婆。“电梯一下停了，里面的紧急呼叫按钮信号时断时续，根本无法正常使用，手机也没有信号，待在里面十分煎熬！”张女士说，四人被闷在昏暗的密闭空间里，40多分钟后才被解救出来。外婆和母亲事后出现头晕、呼吸困难的症状，一家人在酒店大堂缓了许久才恢复过来。

事发后，张女士向酒店提出维权要求，酒店起初同意赔偿两间房一晚房费共计627.4元，后续却拒不履行该方案。张女士转而向预订酒店的携程平台求助，最终由携程先行为其垫付了该笔赔偿款。

针对此事，信号新闻联系到涉事酒店负责人刘经理。他表示，电梯故障并非酒店管理不力，而是酒店所在街道的国网变压器出现故障，导致周边停电进而引发电梯停运。刘经理承认，酒店事发后确实答应赔偿张女士房费，客人也答应不再对外传播此事。但后续张女士将相关内容发到网上，酒店认为相关内容及下方评论存在不妥之处，因此做出拒赔决定。刘经理称，酒店已得知携程为张女士垫付房费一事，后续需向公司汇报后再确定处理方式。

携程平台相关工作人员则表示，已第一时间为消费者先行垫付赔偿款，后续会就此事与涉事酒店进一步沟通。

业内人士表示，酒店电梯属于特种设备，即便故障由外部供电问题引发，酒店也应做好应急处置预案。此次事件中，酒店轿厢内救援电话无信号，导致住客被困后无法及时对外联系，酒店仍需承担相应的安全保障责任。同时，酒店与消费者达成协商方案后，应秉持诚信原则履行承诺，若双方就协商内容产生分歧，应通过友好沟通解决。消费者若对酒店处理结果不满，可向市场监管部门及文旅部门投诉，维护自身合法权益。（谷正原 徐基峰）

[来源：信网 编辑：赵晓珊]