航班突然取消乘客重新买票多花3562元 携程称是航空公司问题“领导酌情补偿400元”

信网·信号新闻4月14日讯　近日，北京的及女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她通过携程预订了4张前往越南芽庄的往返机票，却在临行前四天被告知航班取消。在携程客服的建议下，及女士无奈退票后重新购买，多支付了3562元差价才得以出行。尽管平台曾承诺协助申请差价补偿，但最终仅提供400元补偿。面对消费者的损失，携程称票价与余票信息均由航司设定，平台只能将情况上报给领导，“酌情补偿”。

今年3月，及女士和丈夫计划带父母前往越南芽庄旅游。由于北京没有直飞芽庄的航班，及女士于3月6日通过携程预订了4张3月21日天津直飞芽庄的机票，由越捷航空执飞，单价2884元，总价11536元。次日，及女士联系携程客服确认，对方告知出票成功，航班正常，可放心出行。得到肯定答复后，及女士便按计划办妥签证，并安排好了后续所有行程。

然而，就在出发前四天，3月17日及女士突然接到通知，称航班已取消。她立即联系携程客服，客服解释称“接到越捷航空的通知，由于其他原因航班被取消”。由于后续的包车、接送及度假村等事宜均已安排，及女士仍希望于3月21日当天出发。客服告知，当日还有一班越南航空执飞的天津直飞芽庄航班，建议先将原机票退票，再重新购买越南航空的航班，并承诺会尽力为及女士向航司申请差价补偿。

但在重新购票时，及女士发现越南航空的航班显示“当前低价机票仅剩2张，再不预订就来不及啦”，她只能购买2张单价2875元的“低价机票”，另外两张票价高达4674元。面对此情况，客服仍表示“尽量帮您向航司申请补偿”。为避免错过这趟航班，及女士只好以总价15098元购买了4张机票，较之前多支出3562元。

然而，事后及女士收到携程的回复表示只能补偿400元，及女士表示：“经过多次沟通，携程始终只愿补偿400元。为了不影响出行心情，我只好接受了该方案，并在出发前收到了400元退款。”

信号新闻就此事联系到携程，工作人员表示，目前无法查询到该航班的取消原因，对于航班取消后乘客因重新购票产生的差价，携程会优先联系航司协商补偿；若航司不承担，携程会将订单情况上报至相关领导，并可能酌情给予一定补偿，具体金额由领导定夺。针对“低价机票”数量有限的问题，该工作人员解释称，同一航班中相同舱位的机票可能对应不同折扣，低价折扣机票售完后，剩余票源将按更高价格销售，相关票价及低价票余量均由航司设定。关于及女士的情况，携程工作人员回复称，携程曾向航司申请差价补偿，但航司拒绝承担赔偿责任，“航班变动取消是航空公司的原因，但考虑到乘客是通过携程预订的，此前负责的同事已为其申请了400元补偿，客户也接受了该方案。”该工作人员还提到，越捷航空要求如有补偿需求，需乘客本人联系航司申请，一般是在官网填写申诉，但其在核实沟通记录后表示，“这一点当时未向客户说明。”

对此，信号新闻律师专家库成员、北京浩天（青岛）律师事务所刘乔乔律师认为，乘客通过携程平台购票并完成支付，双方已构成服务合同关系。航班取消并非乘客个人原因所致，而是航空公司方面问题。乘客向携程支付费用、获得机票，并已明确约定出行时间，航班取消意味着携程未履行合同约定，应当对乘客因此承担的差价损失承担赔偿责任。携程客服明确承诺 “尽力为及女士向航司申请差价补偿”，该承诺构成合同补充约定，而最终仅补偿 400元，与3562元的实际差价差距极大，属于未履行承诺的违约行为。同时，客服未告知 “需乘客本人向航司申请补偿” 的关键信息，导致及女士错失向航司索赔的机会，存在明显的信息披露不到位、误导消费者的过错。（戴洁 徐基峰）

[来源：信网 编辑：孙宝震]