“TOP登陆少年”快手演唱会付费机位现故障 快手致歉，部分用户退款流程滞后

信网·信号新闻5月1日讯　4月11日，时代峰峻旗下“TOP登陆少年组合”浪漫主义演唱会在快手平台开启付费直播。平台推出成员专属单人付费机位服务，单个机位定价29.9元。其中，艺人苏新皓单人机位销量突破8万份，左航单人机位销量突破5万份，直播开始后，两位艺人的单人机位出现技术故障，无法正常观看。快手于当晚发布致歉声明，部分付费粉丝已收到退费。但仍有大批付费用户反映，退款审核周期长、申请渠道不畅。

据艺人粉丝向信号新闻介绍，演唱会于当日14时30分至17时进行，开场后，苏新皓、左航付费单人机位突发大规模技术故障，页面持续显示“待直播”状态，或直接黑屏、无限加载失败，付费用户无法正常观看直播内容。值得关注的是，演唱会免费主机位以及其他成员（如朱志鑫、张泽禹）的付费机位均可正常流畅播放，引发众多付费粉丝质疑与不满。该故障持续时长超1小时，直至15:30后才陆续恢复正常，导致大量付费粉丝错过核心舞台内容，观看体验受损。

粉丝张女士表示，故障期间，快手平台官方响应滞后，未第一时间发布公告说明故障情况与处置进度；平台人工客服通道拥堵，排队时长较久难以接入，即便接通客服，也仅能登记问题，无法给出有效答复。一些用户反映，已收到平台开播提醒短信，却无法正常进入左航专属机位观看，花费29.9元购买的付费服务完全无法使用。

事件发生后，快手于当日晚间发布官方致歉声明，承认直播间存在加载异常问题，向苏新皓、左航、广大粉丝及合作方时代峰峻正式致歉，并承诺为用户提供直播免费重播服务。不少网友发布视频维权：“我们花钱购买的是专属单人机位实时观看权，并非单纯看重播。平台出现技术故障却处置不及时，严重忽视消费者权益。”“两名艺人机位出现故障，问题持续一小时才修复，售后跟进滞后，付费消费体验极差。”

针对此次付费直播故障事件，快手官方客服向信号新闻回应，当日演唱会部分直播间确有加载异常问题，事发后已紧急调配技术团队排查修复，同步上线直播重播服务，目前正有序处理用户退款申请，加快审核处理效率。针对故障为何仅集中在左航单人机位、技术预案是否存在缺失、是否落实全额退款及额外补偿等粉丝诉求，工作人员未作出明确具体答复，仅表示后续将升级技术保障，完善售后维权流程。

信号新闻通过黑猫投诉、快手平台等渠道获悉，大量粉丝认为，付费购买的是演唱会实时观看与专属机位体验，重播无法替代实时观看价值，平台技术故障导致服务失效，已构成消费违约。目前，粉丝核心维权诉求为：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，主张退一赔三赔偿；要求平台公开此次故障详细技术原因、完整调查结果及长效整改措施。

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师指出，用户付费29.9元购买快手专属直播机位服务，双方形成合法有效的消费服务合同关系，平台需按约定提供稳定、顺畅的直播服务。此次因平台自身技术问题造成服务中断、无法正常履约，已构成合同违约。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，平台应向受影响用户全额退还付费款项；若查实平台存在刻意隐瞒故障、重大技术疏漏且消极担责等情形，消费者可依法主张合理赔偿。

截至发稿，信号新闻了解到，已有部分用户通过快手人工投诉渠道，成功将29.9元直播费用退还至快手钱包；但仍有大批付费用户反映，退款审核周期长、申请渠道不畅，维权仍存在阻碍。（信网记者）

[来源：信网 编辑：李源菁]